This site is about case study around tech skills including UX, Product Management, Marketing, Technology.

ทีมเราต้องทำงาน UX Writing ไหม

ทีมเราต้องทำงาน UX Writing ไหม

ทีมเราต้องทำงาน UX Writing ไหม หรือเราต้องมี UX Writer ในทีมหรือเปล่า วันนี้ได้มีโอกาสคุยกับคุณไม้ ux writer เจ้าของเว็บ https://uxwriterbase.camp/ หากสนใจไปอ่านเพิ่มเติมกันได้น้า วันนี้เลยอยากนำความรู้ที่ได้คุยกับคุยไม้มาเล่าให้ฟังกัน

UX Writing คืออะไร

 การทำงานของ UX Writing มี objective หลัก คือ การสื่อสารด้วยข้อความ เพื่อช่วยเหลือผู้ใช้งาน ไม่ว่าจะเป็นคนที่ใช้แอป หรือเว็บก็ตามให้เค้าทำ Task ที่นั้น ๆ ให้สำเร็จโดยไม่งง เช่น การแนะนำขั้นตอนสมัครใช้งาน หรือเวลาพบ Error เกิดขึ้นแล้วลูกค้าควรจะเข้าใจในทันทีว่าต้องทำอะไรต่อไป
 ซึ่งจะต่างกับ Copywriting ที่จะเน้นที่การเขียนข้อความที่มุ่งเน้นจุดประสงค์เพื่อการเชิญชวนผู้อ่านให้ทำกิจกรรมบางอย่าง เช่น ตัดสินใจซื้อสินค้า เร่งการสมัครใช้บริการ

เรามาดูตัวอย่างของการปรับใช้ UX Writing เพื่อความเข้าใจเพิ่มขึ้นกันบ้าง

การใช้คำที่บอก intention ที่ชัดเจนไปเลยว่ากดปุ่มนั้นแล้วส่งผลยังไง
การใช้คำที่บอก intention ที่ชัดเจนไปเลยว่ากดปุ่มนั้นแล้วส่งผลยังไง from: Material Design
ภาพหน้าจอแรกเวลาเปิดแอปขึ้นมา จะต้องเจอการ Onboard ลูกค้า
ภาพหน้าจอแรกเวลาเปิดแอปขึ้นมา จะต้องเจอการ Onboard ลูกค้า

เราน่าจะพอเห็นภาพแล้วว่า การเขียนข้อความลงบนหน้าจอสามารถใช้สื่อสารว่าบนหน้าจอนั้นมีข้อมูลอะไรบ้างจากสำคัญมากไปน้อย และเราจะไปทางไหนต่อดี ต่อไปเรามาเริ่มดูกันว่าวิธีเขียนข้อความเหล่านั้นทำได้ยังไง

Process ของการทำ UX Writing

จากที่คุยกับคุณไม้

1. Project Planning

 โดยปกติแล้ว UX writing ก็จะเป็นหนึ่งในงานของทีม UX และ UI Designer ดังนั้นหากเป็นไปได้ตอนที่ Project กำลังเริ่มคุยเรื่องของ Scope, Time ควรจะมีลิสต์งานของการทำ UX writing เข้าไปด้วยเลย

2. Get Requirements

 การจะทำ UX Writing ออกมาให้ดีนั้นก็จะต้องมีพื้นฐานหลัก ๆ คือเรื่อง UX ตอนคุย Requirement กับฝั่ง Business หรือ Product Team นี่ก็จะเห็นภาพชัดขึ้นมาก  สิ่งที่ต้องถามจากทาง Product หลัก ๆ ก็จะมี

  • Main users / User Personas - ผลิตภัณฑ์นี้ให้บริการใคร เช่น วัยรุ่น หรือ วัยทำงาน
  • Product Strategy - ผลิตภัณฑ์นี้ดียังไงต่อผู้ใช้งาน มี Value Proposition อะไร
  • How Many Languages - จำนวนภาษาที่ใช้ มีหลายภาษาไหม เพื่อที่จะวางแผนสโคปงานได้ถูกต้อง

3. Content Foundation

 หลังจากรับโจทย์มาชัดเจนแล้ว เราก็จะมาทำสร้างแก่นของการสื่อสารกันหลัก ๆ ก็จะเป็นในเรื่องของ Voice & Tone  อ่านเรื่อง Tone&Voice เพิ่มเติมคลิก

  • Voice - ผู้สื่อสาร หรือแอปนี้มีนิสัยยังไง เช่น นายเอเป็นคนขี้เกรงใจหน่อย ๆ เวลาจะพูดอะไรอาจจะต้องอ้อม ๆ  หรือนายบีเป็นคนพูดตรง
  • Tone - จะเป็นส่วนของ Context การพูดว่า คนนี้ถ้าไปพูดกับเพื่อนก็อาจจะเป็นแบบ Casual หน่อย แต่เวลาเค้าพูดกับผู้ใหญ่ก็อาจจะเป็น Formal ขึ้นได้ ตัวอย่างการใช้งานจริง เช่น เวลาสมัครใช้งานเราอาจจะพูดในแบบ Fun / Casual ได้ แต่เวลาแอปล่มโอนเงินออกไม่ได้เราจะต้องพูดใน Tone ที่จริงจัง Serious ขึ้น
  • Languages - การเขียนต้องวางแผนรองรับกี่ภาษา ภาษาไทยและภาษาอังกฤษก็มีวิธีการเขียนไม่เหมือนกัน
  • Rules - ข้อนี้ก็สำคัญ เพราะหากเรามี writer มากกว่า 1 คนหรือบาง ux writer ไม่อยู่ product ก็ต้องมาเขียนกับเค้าด้วย จะได้ทำงานสื่อสารไปในทางเดียวกัน ตัวอย่าง เช่น แทนผู้ใช้งานว่า You หรือจะให้แทนว่า I, การกำหนดรูปแบบตัวพิมพ์เล็กพิมพ์ใหญ่ Capitalization - Click Here to Continue หรือ Click here to continue

3. Write & Tests

 เริ่มทำงานร่วมกับ UX / Product Team เริ่มลงมือสร้างข้อความลงบนหน้าจอจริง ประกอบกับ element อื่นไม่ว่าจะเป็นกราฟฟิก หรือภาพต่าง ๆ ที่มีวางไว้อยู่แล้วบ้างจาก UX หรือUI Designer
 แต่บางครั้งการเขียนอย่างเดียวก็ไม่ได้ตอบโจทย์ผู้ใช้งานได้ดีที่สุด หากเจอเหตุการณ์ลักษณะนี้ UX Writer ก็ต้องกล้าคุยกับทีม UX เพื่อขอปรับดีไซน์บางส่วนของหน้าจอเพื่อให้ผู้ใช้เข้าใจและทำงานนั้น ๆ ได้เสร็จอย่างง่ายขึ้น
 แล้วปกติเทสยังไง ? หากเรามีความไม่มั่นใจก็จะนัดพูดคุยยื่นให้เพื่อนดู หรือหาคนมาลองเทสไว ๆ ก็จะได้คำตอบมาได้ไม่ยาก ว่าแบบไหนมันสื่อสารได้ดีกว่ากัน
 อีกส่วนนึงการเทสจะถูกรวบไปเทสกับการทำ Usability Testing อยู่แล้วคือก็จะเอาทั้งภาพและคำไปให้กลุ่มตัวอย่างลองกด ๆ ดู หรือบอกว่าเห็นอะไรบนหน้าจอบ้าง แล้ว Complete Task นั้นได้ยังไง

การเขียนก็มี Principle อยู่ด้วยนะ

  • Purposeful - สำคัญสุดเลยก็ต้องสื่อสาร และช่วยผู้ใช้งานทำงานนั้น ๆ ให้สำเร็จได้
  • Clear & Concise - การเขียนที่ดีมันต้องกระชับ เพราะผู้อ่านส่วนใหญ่ใช้วิธีการ Scan ในการอ่าน ไม่ได้อ่านที่ทุกตัวอักษร ดังนั้นมันต้องสั้น และสื่อสารได้ชัดเจน

4. Review with UX, Product, Business

 ขั้นตอนท้าย ๆ แล้วการส่งมอบงาน ก็ต้องกลับไปคุยกับคนให้ Requirement ตั้งต้นว่าอันนี้มันตรงกับที่ต้องการไหมนะ

5. Hand-off

 ส่วนแรก คือ การส่งมอบในงานชิ้นนั้นแบบพร้อมใช้ - ส่ง Wordings ทั้งหมดเพื่อนำไปใช้ในการสร้างผลิตภัณฑ์ ซึ่งปกติส่งให้ developer ทำงานก็จะส่งเป็น Excel  (แต่ก็มี tool อื่นที่เกิดมาเพื่อทำสิ่งนี้เช่น https://www.dittowords.com) ที่สรุปว่า key นี้จะมีคำแบบนี้นะ แปะไปคู่กับ UI เช่น Figma ให้เห็นกันไปเลย
 ส่วนที่สอง คือ ส่ง Guideline, Rules ต่างๆ เผื่อ UX Writer จะหมุนไปทำโปรเจคอื่น ๆ ต่อไป และให้ทีม Product หรือ UX ดูแลพาร์ทนี้ต่อในอนาคต


อ่านมาถึงตรงนี้ก็น่าจะเห็นและเข้าใจงาน UX Writing กันมากขึ้นแล้ว ยิ่งไปกว่านั้นจะเห็นว่ามันไม่ได้ไกลตัวเลย หากทีมเรายังไม่มี UX Writer ก็อาจจะไม่ได้เกิดปัญหาซะทีเดียว แต่เราต้องไม่ลืมงานในส่วนของ UX Wrting ที่จะช่วยให้ผู้ใช้งานใช้งานแพลทฟอร์มของเราได้อย่างง่าย ไม่ต้องคิดเลยก็ยิ่งดี

ส่วนคำถามว่าทีมเราต้องมี UX Writer ไหม ก็คงขึ้นอยู่กับ Stage ของ Product นั้น ๆ ว่า​ ณ​ เวลานั้น ๆ เรามีสิ่งอื่นที่สำคัญกว่าหรือไม่ หรือมีคนทำงานร่วมกันเยอะขนาดไหนแล้ว หากทีม Product, UX ทำงานร่วมกันเยอะขึ้นเป็น  3, 4, 5 คน คิดว่าอย่างน้อย ๆ เราควรหันมาตกลงตั้งกฎการเขียนข้อความต่าง ๆ ร่วมกันสักหน่อยก็จะทำให้แอปของเรานั้นเป็นเหมือนการพูดจากมนุษย์คนเดียวกันไปด้วย และแน่นอนหากมี UX Writer เข้ามาก็คงดีไม่น้อยหละ

รู้งี้แล้วชาว Product ชาว Tech ก็อย่าลืมเผื่อเวลาสำหรับทำงาน UX Wrting ไปด้วยนะ :)


ใครที่สนใจ Content แนวสายเทค อยากรู้ว่าคนอาชีพอื่นในสายเทคทำงานอะไรกัน  หา How to จากเคสคนอื่นเพื่อนำไปลองปรับใช้ กดไลค์​ กดติดตามกันไว้นะครับ จะอัปเดตบทความเรื่อย ๆ สัปดาห์ละครั้ง และหากมีหัวข้อไหนที่อยากให้หยิบเอามาเล่าก่อนก็อีเมล หรือหลังไมค์มาได้เลยครับ

Subscribe to How to TECH

Sign up now to get access to the library of members-only issues.
Jamie Larson
Subscribe